Conexión remota

¿Que es la conexión remota?
Es la conexión a distancia entre dos o mas equipos donde uno de ellos permite acceder al otro como si estuviese trabajando directamente frente a el.

Ventajas:
*Estas en tu casa
*Es cómodo
*Es rápido
*Es mas sencillo que explicar
*El cliente no se esfuerza

Desventajas:
*Mala conexión
*Riesgo de que vean tus archivos
*Desconexión repentina
*Puedes ser hackeado
*No contactas bien con el técnico

Existen cosas que por respeto al cliente no debes hacer durante la conexión remota, estas cosas son Ver sus archivos personales y documentos, no debes distraerte del tema principal, y debes evitar desviarte del problema

Tambien existen diversos riesgos con este tipo de conexión
*Acceso a la PC
*Vulnerabilidad al robo de información
*Información personal visible
*Virus o archivos maliciosos
*Acceso a configuración de red y sistema

Medidas de seguridad:

*no introducir contraseña para cuentas con privilegios con administrador a un equipo de forma remota

*Cerrar sesión antes de salir de cualquier programa o aplicación

*no conseder al usuario derechos o permisos de administrador

Tecnologías para atención telefónica

Cualidades de un técnico

Un tecnico debe cumplir con algunas cualidades importantes para poder cumplir con su trabajo correctamente y de la mejor forma posible, estas cualidades son:

*Tener conocimientos previos

*Ser precisó con los movimientos

*Paciencia

*Respeto por el equipo ajeno


Sin embargo tambien existen malas cualidades que poseen algunos tecnicos como:

*Falta de respeto al cliente

*Vocabulario poco profesional

*Actitud grosera o arrogante

Reglas de atención telefónica

1.-Respuesta rapida: es importante contestar el teléfono lo antes posible, intenta que no suene mas de 3 veces

2.-Claridad del mensaje: Todo mensaje debe ser preciso elgiendo las palabras correctas, midiendo la intensidad de la voz.

3.-Dar un saludo cortés: es fundamental iniciar cualquier conversación con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir comodo al cliente.

4.- Mostrarte dispuesto y servicial: No se debe esperar el motivo de la llamada, demuestra interés al consultarle o preguntar a que se debe la llamada

5.- Escucha activa:  Se debe involucrar activamente en la conversación, cuanto mas sepas y comprendas mejor seria tu respuesta

6.- Notas rápida: Ten a tu alcance algunas notas que te permita anotar todo lo que consideres relevante, te ayudara a resolver la atención y mantener un registro de llamadas.

7.- Usar correctamente las funciones del teléfono: si la llamada debe colocarse en modo de espera, evita música bulliciosa o con letra que pueden resultar molestas o poco entendible

8.- Espera minima: Es necesario consultar si el cliente dispone de tiempo, disculpate si la espera se extiende y consulte si puede seguir esperando, la espera en linea debe ser minima.

9.- Siempre una respuesta: si lo que desea el cliente no lo puede resolver, busque la forma de conseguir una respuesta.

10.- Busque a Quien pueda: Si el resultado está a tu alcance pero no se puede completar durante la llamada, complemente y establece un plazo para resolver la. Es importante establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan las llamadas

11.- Termina la comunicación con amabilidad: Deje una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero, tienes que lograr que cuelgue con la convicción de que intentaste hacer todo lo posible por resolver su problema

Simulación

Cliente sociable:

+Cliente: Buenos días

×Técnico: Buenos días ¿en que puedo ayudarle?

+: Pues mi computadora se le puso la pantalla rosa porque fijese que tengo una sobrina de 5 años, yo digo que ya esta grande porque el 22 de agosto cumplira 6, y pues ya casi, entonces yo digo que no le hara nada a al computadora, pero de repente agarre la computadora y ya tenia la pantalla rosa, y no tengo ni idea de porque, yo digo que fue porque ve mucho la pantera rosa y peppa pig, ya le habia dicho que no viera tant....

×: Disculpe que la interrumpa pero vallamos al grano ¿entonces su pantalla esta rosa?

+: Si y no sé porque, dice mi esposa que la ha de haber pateado o algo y que pa' que se la presto si solo tiene 5 años y no sabe cuidar las cosas y pued si cierto, nada le dura, la vez pasad...

×: Okey okey, lo mas probable es  se deba al cable de video, lo mejor seria cambiarlo

+: Ah okey, muy amable, muchas gracias por ayudarme, le dire a mi esposa que pasr a comprar uno nuevo

×: Fue un placer ayudarle, tenga buen dia

Tipos de interlocutores

Pretencioso:

Este tipo de interlocutor es muy complicado, ya que este cree saberlo todo y constantemente no acepta explicaciones, se vuelve dificil hablar con el una vez que haya tomado la palabra.

Sociable:

Este tipo de interlocutor es una persona muy habladora y positiva, regularmente contesta de buena manera y de forma educada, suele desviarse del tema con facilidad y platica de otras cosas que no son relevantes.

Maleducado:

Regularmente este tipo de interlocutor suele quejarse y responder de mala manera, en ocasiones es grosero e incluso violento, este interlocutor a veces no presta atención y suele dar soluciones erroneas.

Timido:

Este tipo de interlocutor es una persona que por lo regular habla con un tono de voz muy bajo, hace preguntas concretas y es muy reservado, es normal que mientras realice su trabajo guarde silencio momentáneamente.

Objetivo:

Este interlocutor es alguien que se sabe lo que quiere y tiene claro su propósito de ayudar a su cliente, suele recabar información con preguntas bien formuladas, su método de trabajo resulta ser precisó y muchas veces rapido.

Soporte Tecnico Via Telefónico

El soporte técnico via telefónico, es un servicio que brindan las compañias para prestar ayuda a personas con diversos problemas o simplemente para aclarar dudas.
En el ámbito de soporte a distancia se dan instrucciones al cliente para poder solucionar su problema

3er Parcial

Ventajas y desventajas de vídeo llamada, videoconferencia y telepresencia

Vídeollamada:
     *Ventajas:
         ●Es más portátil
         ●Fácil de usar
         ●Disponible para todos

     *Desventajas:
         ●Baja calidad de audio y vídeo
         ●Mala recepción

Vídeoconferencia:
     *Ventajas:
         ●Muchas personas participan
         ●Se usa profesionalmente
       
     *Desventajas:
         ●Es más complejo
         ●Muchas veces requiere pago

Telepresencia:
     *Ventajas:
         ●Mayor calidad
         ●Más profesional
         ●Mejora la experiencia
 
      *Desventajas:
         ●Es más costoso
         ●Requiere más elementos

Mensajería instantánea

La mensajería instantanea a sufrido muchos cambios a lo largo del tiempo y cada vez se nos facilita Más y más, al punto de ahora tenerlo a la Palma de nuestra mano, literalmente, en nuestros celulares

Diagrama: "la pc no enciende"

Diagrama: Como acceder a correo electrónico

Diagramas De flujo

El diagrama de flujo o flujorama o diagrama de actividades es la representación gráfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en procesos como programación, economía, procesos industriales y psicología cognitiva.

Estos diagramas utilizan símbolos con significados definidos  que representan los pasos del algoritmo, y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntos de inicios y fin del proceso

Ejemplo:

Ventajas y desventajas de los medios de comunicación

*Telefono:

   ○Ventajas:

       *Respuesta rápida

       *Es sincronico

       *Accesible

    ●Desventajas:

       *Mala cobertura

       *Se corta la llamada

       *Afectan ruidos externos

*Redes sociales:

     ○Ventajas:

         *Todos tienen una 

         *Es muy viable

         *Servicio mundial

     ●Desventajas 

         *Necesita conexión a WI-FI

         *Pueden ser lentas

         *Gente mayor no sabe utilizarlas

*Correo electrónico:

     ○Ventajas:

         *Es fácil de usar

         *Correo de confirmación

         *Se redacta bien

     ●Desventajas:

         *Se puede equivocar al enviar

         *Tardan en responder 

         *Es lento

Comunicación

El proceso de comunicación se da entre dos o más personas donde existe un emisor y un receptor, el fin de el proceso de comunicación es trasmitir un mensaje a través de un canal variante

Medios de comunicación social:
Social:
*Facebook
*Redes sociales
*T.V.
*Cine
*Prensa

Interpersonales:
*Teléfono
*Correo
*Fax
*Correo electrónico

Bitácora

¿Qué es una Bitácora?
Es un instrumento técnico de control durante el desarrollo de los trabajos o de prestación de servicio, controlando el ejercicio de los mismos.

¿Para qué sirve?
Para registrar las acciones que se deben llevar a cabo en una determinada actividad así mismo los imponderables que se desarrollaron durante su realización, las fallas, observaciones, los costos, y los cambios que debieron efectuarse para concretar los propósitos. Nos ayuda a tener un control más completo sobre las actividades realizadas.

SEGUNDO PARCIAL

Procesos de comunicación

La comunicación es un acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. Esta comunicación tiene diversos elementos que facilitan o mejoran ese acto:

Emisor: la persona que emite un mensaje.

Receptor: la persona que recibe el mensaje.

Mensaje: la información que quiere ser transmitida.

Canal: medio por el que se envía el mensaje.

Código: signos y reglas que se emplean para enviar el mensaje.

Contexto: situación en la que se produce la comunicación.

Definiciones

*Cliente:Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.

*Servicio:Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

*Servicio al Cliente:El servicio al cliente es  el proceso que se realiza para cumplir con la satisfacción de las personas que acuden a ti para adquirir un producto o servicio

*Calidad:Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

*Atencion:Aplicación voluntaria de la actividad mental o de los sentidos a un determinado estímulo u objeto mental o sensible.

10 Reglas para una excelente atención

1.-Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

2.-No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

3.-Haga que los primeros 30 segundos cuenten

4.-Sea natural, no falso o robotizado

5.-Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

6.-Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)

7.-Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente

8.-Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

9.-Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

10.-Manténgase en forma, cuide su persona.

10 Mandamientos de un buen servicio

1.- Se amable

2.- Mantener un buen lenguaje corporal

3.- Comprende las necesidades del cliente

4.- Ve más allá

5.- Cumplir tiempos de respuesta y seguimiento

6.- Enseñar a pescar

7.- Claridad y apego a procesos

8.- Asegurarse y confirmar requerimientos

9.- Hablar con honestidad y congruencia

10.- Hacerlo bien y a la primera

Claves para un buen soporte técnico

Soluciones:

Focalizarnos en las soluciones más que en solucionar los problemas. Un vendedor orientado a las soluciones ve siempre oportunidades para el cliente, oportunidades que a veces ni el cliente había visto. Por el contrario, una orientación a la solución de problemas significa que debe manifestarse previamente un problema. Os pongo un ejemplo: cuando un cliente entra en un restaurante, ¿a que viene?, a comer o a cenar. Luego la solución pasa por ofrecerle comida, no por preguntarle que necesita (problema) y así darle una solución.

Empatía:

Empatía significa ponerse en el lugar del otro siendo el otro, y esto es difícil, significa sentir como él o ella y ver como él o ella. Este esfuerzo para “empatizar” es percibido siempre por el cliente como algo muy positivo y que genera buen feeling. En una situación de buena empatía el cliente encuentra en nosotros un aliado no un vendedor.

Relaciones:

A todos nos gusta que nos traten bien y solemos decir “me gusta que me traten como yo me trataría”. Cada persona tiene una forma única de comportarse y de relacionarse. Un vendedor con la capacidad de adaptarse al comoportamiento del cliente va a generar una mejor calidad de servicio, ya que el cliente lo vera como él.

Visión:

Adelantarse al cliente, imaginar qué es lo que va a necesitar incluso antes de que entre en la tienda. Si os habéis fijado bien, siempre que llueve sale alguien a la calle a vender paraguas y siempre nos preguntamos ¿de donde los habrá sacado?. Ésta es la capacidad de adelantarse a las necesidades, informarse y planificar con tiempo lo que pasará.

Implicación:

La relación con el cliente no debe ser un mero tramite mecánico-operacional. La relación con el cliente exige implicación.Cuando nosotros aconsejamos o sugerimos algún producto o servicio al cliente debemos implicarnos y ser parte de la solución. El servicio o el producto no van solos, van con nuestra implicación, ya que nosotros se lo hemos aconsejado, es lo que coloquialmente llamamos “mojarse”.

Cooperación:

Si bien es verdad que cada vez somos más individualistas, también lo es que la abrumadora cantidad de oferta hace difícil escoger la opción adecuada por miedo a equivocarnos o por no saber diferenciar entre una opción u otra. La cooperación del vendedor va a dar seguridad al cliente a la vez que refuerza su implicación en el proceso de la venta y repercute en la satisfacción del cliente.

Inmediatez:

“El tiempo es oro”. Damos mucho valor a poder solucionar las cosas de la manera más inmediata posible, por esto los clientes valoran mucho la inmediatez en el servicio. La inmediatez es percibida por el cliente como una dedicación exclusiva a solucionar sus necesidades y ésta personalización (aunque sea fugaz) genera alta satisfacción al cliente.

Observación:

Observar, observar y observar. Muchas veces mis compañeros me preguntan “¿Cómo sabias que el cliente quería este servicio?” No es magia es observación.Demasiadas veces el vendedor entra a trapo con el cliente ofertando productos que necesita vender (por ejemplo porque los tiene como objetivo) sin parase siquiera un segundo a observar si este cliente es target para este producto. Esta situación es percibida por el cliente como “me quieren vender este producto” y genera rechazo inicial al mismo.

Habilidades y competencias que debe poseer un técnico de soporte a distancia

Los trabajadores de soporte técnico son responsables de corregir problemas de programas, hardware y redes. Para poder ser un buen empleado de soporte técnico tienes que saber trabajar bien con otros, incluyendo a los clientes. Por otra parte, estos técnicos tienen la oportunidad de ayudar a los que los necesiten y con ello aprenden más acerca de la tecnología de la cuál tienen que proveer la ayuda.

Conocedor

Una de las principales cualidades que debe tener un empleado de soporte técnico es un conocimiento amplio de programas, sistemas operativos, computadoras, impresoras y otros accesorios que la empresa disponga para trabajar. Para poder responder a preguntas y dar solución a problemas de una manera rápida, los encargados de esta área deben conocer los problemas, comunes y no tan comunes, a los que los clientes se exponen diariamente, por ejemplo la pérdida de archivos, infecciones por virus, problemas de conexión a la red y problemas de compatibilidad con los sistemas operativos.

Organizado

Los trabajadores de soporte técnico deben ser organizados. La mayoría de los técnicos deben llevar un registro diario de todas las llamadas y de todos los clientes que recibieron. También deben tener organizadas todas las partes de reparación y discos de programas para que todos los empleados las puedan encontrar fácilmente. Si no existe organización, la multitarea no puede ser llevada a cabo. Además de tener organizado el equipo y los registros también tienen que elegir sus prioridades para hacer su trabajo de la mejor manera posible.

Habilidades de comunicación

La comunicación es vital ya que deben comunicarse de una manera clara y efectiva, lo que significa que tienen que escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas. Tan importante es la comunicación escrita, como lo es la verbal ya que la habilidad de comunicación escrita es necesaria para llevar los registros, mandar correos electrónicos y crear un diario de incidentes inusuales.

Habilidad de razonamiento

Otra importante cualidad para un asesor de soporte técnico es tener habilidades de razonamiento bien desarrolladas, porque deben resolver problemas, determinar una solución con relación entre costo y efectividad, y reconocer problemas potenciales de los ya existentes. La habilidad de razonamiento ayuda a los técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.

Formación continua

Los asesores de soporte técnico tienen que saber como investigar problemas que no hayan visto antes para poder aprender la solución correcta. Para poder estar al día tienen que investigar acerca de tecnología nueva, cómo sistemas operativos y programas nuevos. Puede que para ésta tarea tengan que tomar clases o buscar investigar en libros y en Internet.

Instructores

Así como la habilidad de resolver problemas es muy importante, también lo es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder enseñar a los clientes cuál fue la causa del problema y cómo evitar que pase en el futuro. Ésto permitirá que las computadoras de los clientes funcionen mucho mejor.

¿Que es soporte técnico a distancia?

Recordemos que el soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sKea este del hardware o software de una computadora, de un servidor de Internet, de los periféricos, componentes electrónicos o cualquier otro equipo o dispositivo

Tipos de soporte técnico:

*Soporte técnico vía telefónica
*Soporte técnico vía chat
*Soporte técnico vía asistencia técnica personal
*Soporte técnico vía asistencia remota

Reglas Generales de clase

*Llegar puntual a clase (5 mins. De tolerancia) o se marcará retardo, después de 10 minutos será falta
*Dar un trato respetuoso durante la clase (NO GROCERIAS)
*No consumir alimentos, bebidas, dulces, etc
*No celular, música o aparatos electrónicos
*Evitar disturbios o relajo
*Salidas del salón justificadas
*Uniforme completo y bien portado
*Mantener el salón limpio y filas ordenadas
*Utilizar un cuaderno para la materia
*Fecha a cada trabajo
*Siempre incluir títulos
*Sólo plumas negras, azules y lápiz

Portafolio de evidencias

Colegio de Estudios Científicos y tecnológicos del Estado de B.C.S.

SubModulo: Brinda soporte tecnico a distancia 

Competencias Profecionales:

*Elaborar bitácoras de control de soporte.

*Brinda soporte telefónicamente.

*Controla equipos de manera remota.

Competencias Genericas:

*Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue