martes, 6 de marzo de 2018

Procesos de comunicación

La comunicación es un acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. Esta comunicación tiene diversos elementos que facilitan o mejoran ese acto:

Emisor: la persona que emite un mensaje.

Receptor: la persona que recibe el mensaje.

Mensaje: la información que quiere ser transmitida.

Canal: medio por el que se envía el mensaje.

Código: signos y reglas que se emplean para enviar el mensaje.

Contexto: situación en la que se produce la comunicación.

Definiciones

*Cliente:Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente.

*Servicio:Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

*Servicio al Cliente:El servicio al cliente es  el proceso que se realiza para cumplir con la satisfacción de las personas que acuden a ti para adquirir un producto o servicio

*Calidad:Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

*Atencion:Aplicación voluntaria de la actividad mental o de los sentidos a un determinado estímulo u objeto mental o sensible.

10 Reglas para una excelente atención

1.-Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

2.-No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

3.-Haga que los primeros 30 segundos cuenten

4.-Sea natural, no falso o robotizado

5.-Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

6.-Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)

7.-Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente

8.-Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

9.-Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

10.-Manténgase en forma, cuide su persona.

10 Mandamientos de un buen servicio

1.- Se amable

2.- Mantener un buen lenguaje corporal

3.- Comprende las necesidades del cliente

4.- Ve más allá

5.- Cumplir tiempos de respuesta y seguimiento

6.- Enseñar a pescar

7.- Claridad y apego a procesos

8.- Asegurarse y confirmar requerimientos

9.- Hablar con honestidad y congruencia

10.- Hacerlo bien y a la primera

Claves para un buen soporte técnico

Soluciones:

Focalizarnos en las soluciones más que en solucionar los problemas. Un vendedor orientado a las soluciones ve siempre oportunidades para el cliente, oportunidades que a veces ni el cliente había visto. Por el contrario, una orientación a la solución de problemas significa que debe manifestarse previamente un problema. Os pongo un ejemplo: cuando un cliente entra en un restaurante, ¿a que viene?, a comer o a cenar. Luego la solución pasa por ofrecerle comida, no por preguntarle que necesita (problema) y así darle una solución.

Empatía:

Empatía significa ponerse en el lugar del otro siendo el otro, y esto es difícil, significa sentir como él o ella y ver como él o ella. Este esfuerzo para “empatizar” es percibido siempre por el cliente como algo muy positivo y que genera buen feeling. En una situación de buena empatía el cliente encuentra en nosotros un aliado no un vendedor.

Relaciones:

A todos nos gusta que nos traten bien y solemos decir “me gusta que me traten como yo me trataría”. Cada persona tiene una forma única de comportarse y de relacionarse. Un vendedor con la capacidad de adaptarse al comoportamiento del cliente va a generar una mejor calidad de servicio, ya que el cliente lo vera como él.

Visión:

Adelantarse al cliente, imaginar qué es lo que va a necesitar incluso antes de que entre en la tienda. Si os habéis fijado bien, siempre que llueve sale alguien a la calle a vender paraguas y siempre nos preguntamos ¿de donde los habrá sacado?. Ésta es la capacidad de adelantarse a las necesidades, informarse y planificar con tiempo lo que pasará.

Implicación:

La relación con el cliente no debe ser un mero tramite mecánico-operacional. La relación con el cliente exige implicación.Cuando nosotros aconsejamos o sugerimos algún producto o servicio al cliente debemos implicarnos y ser parte de la solución. El servicio o el producto no van solos, van con nuestra implicación, ya que nosotros se lo hemos aconsejado, es lo que coloquialmente llamamos “mojarse”.

Cooperación:

Si bien es verdad que cada vez somos más individualistas, también lo es que la abrumadora cantidad de oferta hace difícil escoger la opción adecuada por miedo a equivocarnos o por no saber diferenciar entre una opción u otra. La cooperación del vendedor va a dar seguridad al cliente a la vez que refuerza su implicación en el proceso de la venta y repercute en la satisfacción del cliente.

Inmediatez:

“El tiempo es oro”. Damos mucho valor a poder solucionar las cosas de la manera más inmediata posible, por esto los clientes valoran mucho la inmediatez en el servicio. La inmediatez es percibida por el cliente como una dedicación exclusiva a solucionar sus necesidades y ésta personalización (aunque sea fugaz) genera alta satisfacción al cliente.

Observación:

Observar, observar y observar. Muchas veces mis compañeros me preguntan “¿Cómo sabias que el cliente quería este servicio?” No es magia es observación.Demasiadas veces el vendedor entra a trapo con el cliente ofertando productos que necesita vender (por ejemplo porque los tiene como objetivo) sin parase siquiera un segundo a observar si este cliente es target para este producto. Esta situación es percibida por el cliente como “me quieren vender este producto” y genera rechazo inicial al mismo.

Habilidades y competencias que debe poseer un técnico de soporte a distancia

Los trabajadores de soporte técnico son responsables de corregir problemas de programas, hardware y redes. Para poder ser un buen empleado de soporte técnico tienes que saber trabajar bien con otros, incluyendo a los clientes. Por otra parte, estos técnicos tienen la oportunidad de ayudar a los que los necesiten y con ello aprenden más acerca de la tecnología de la cuál tienen que proveer la ayuda.

Conocedor

Una de las principales cualidades que debe tener un empleado de soporte técnico es un conocimiento amplio de programas, sistemas operativos, computadoras, impresoras y otros accesorios que la empresa disponga para trabajar. Para poder responder a preguntas y dar solución a problemas de una manera rápida, los encargados de esta área deben conocer los problemas, comunes y no tan comunes, a los que los clientes se exponen diariamente, por ejemplo la pérdida de archivos, infecciones por virus, problemas de conexión a la red y problemas de compatibilidad con los sistemas operativos.

Organizado

Los trabajadores de soporte técnico deben ser organizados. La mayoría de los técnicos deben llevar un registro diario de todas las llamadas y de todos los clientes que recibieron. También deben tener organizadas todas las partes de reparación y discos de programas para que todos los empleados las puedan encontrar fácilmente. Si no existe organización, la multitarea no puede ser llevada a cabo. Además de tener organizado el equipo y los registros también tienen que elegir sus prioridades para hacer su trabajo de la mejor manera posible.

Habilidades de comunicación

La comunicación es vital ya que deben comunicarse de una manera clara y efectiva, lo que significa que tienen que escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas. Tan importante es la comunicación escrita, como lo es la verbal ya que la habilidad de comunicación escrita es necesaria para llevar los registros, mandar correos electrónicos y crear un diario de incidentes inusuales.

Habilidad de razonamiento

Otra importante cualidad para un asesor de soporte técnico es tener habilidades de razonamiento bien desarrolladas, porque deben resolver problemas, determinar una solución con relación entre costo y efectividad, y reconocer problemas potenciales de los ya existentes. La habilidad de razonamiento ayuda a los técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.

Formación continua

Los asesores de soporte técnico tienen que saber como investigar problemas que no hayan visto antes para poder aprender la solución correcta. Para poder estar al día tienen que investigar acerca de tecnología nueva, cómo sistemas operativos y programas nuevos. Puede que para ésta tarea tengan que tomar clases o buscar investigar en libros y en Internet.

Instructores

Así como la habilidad de resolver problemas es muy importante, también lo es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder enseñar a los clientes cuál fue la causa del problema y cómo evitar que pase en el futuro. Ésto permitirá que las computadoras de los clientes funcionen mucho mejor.

¿Que es soporte técnico a distancia?

Recordemos que el soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sKea este del hardware o software de una computadora, de un servidor de Internet, de los periféricos, componentes electrónicos o cualquier otro equipo o dispositivo

Tipos de soporte técnico:

*Soporte técnico vía telefónica
*Soporte técnico vía chat
*Soporte técnico vía asistencia técnica personal
*Soporte técnico vía asistencia remota

domingo, 4 de marzo de 2018

Reglas Generales de clase

*Llegar puntual a clase (5 mins. De tolerancia) o se marcará retardo, después de 10 minutos será falta
*Dar un trato respetuoso durante la clase (NO GROCERIAS)
*No consumir alimentos, bebidas, dulces, etc
*No celular, música o aparatos electrónicos
*Evitar disturbios o relajo
*Salidas del salón justificadas
*Uniforme completo y bien portado
*Mantener el salón limpio y filas ordenadas
*Utilizar un cuaderno para la materia
*Fecha a cada trabajo
*Siempre incluir títulos
*Sólo plumas negras, azules y lápiz

Portafolio de evidencias

Colegio de Estudios Científicos y tecnológicos del Estado de B.C.S.

SubModulo: Brinda soporte tecnico a distancia 

Competencias Profecionales:
*Elaborar bitácoras de control de soporte.
*Brinda soporte telefónicamente.
*Controla equipos de manera remota.

Competencias Genericas:
*Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue

Conexión remota

¿Que es la conexión remota? Es la conexión a distancia entre dos o mas equipos donde uno de ellos permite acceder al otro como si estuviese...